마케팅전략, 상품 런칭 초기에 고객 우군화 형성하기

제품 런칭은 고객과의 관계 시작이며 초기 고객 우군화가 반드시 필요하다.

 현실적으로 중소기업은 대기업과 비교해서 한정된 예산과 인력으로 성공적인 제품/서비스 런칭을 만들어내야 한다.이런 상황에서 중소기업이 대기업을 이기는 유일한 마케팅 수단은 입소문이다. 제품/서비스에 친밀감을 가지고 고객의 주변에서 입소문을 지속적으로 내어주는 믿을 만한 인플루언서(영향력자) 그룹을 형성하는 것이 중요하다.

이것이 앞으로 이야기할 런칭 시점부터 브랜드 서포터즈를 구축해 야하는 이유이다.

 제품 런칭 시점에 맞추어서 고객에게 확실한 첫인상과 좋은 관계의 시작을 형성하기 위해 단계별 전략을 구축 해야 한다.

 우선, 제품 런칭 이전에 미래의 고객 대상으로 진정성과 신뢰감을 줄 수 있도록 자사가 보유하고 있는 채널(OWNED MEDIA)을 통한 콘텐츠를 구축해야 한다.

-       홈페이지를 통해 제품 관련 개념과 설명, 인증(Certification), 협력기관, 성과, 조직구성 등 기술
-       블로그 등의 소셜 채널을 통해 제품에 대한 의지와 성과를 만들어가는 과정 콘텐츠화 

더불어 전문성을 줄 수 있도록 전문 블로거 및 뉴스 미디어를 통해 제품에 대한 새로운 소식이 있을 때 마다 홍보 콘텐츠 배포를 하는 것이 좋다. 이 경우, 나는 주로 뉴스와이어와 같은 언론 배포 서비스 회사를 이용했었다.

그리고, 이전 아티클에서 언급하였던 파워블로거 및 소셜 인플루언서를 활용한 제품 테스트를 하였다면 이미 블로그 섹션에도 제품에 대한 정보가 있을 것이다. 

 그리고, 제품 런칭 시점에 맞추어서 고객의 다양한 접점에서 신규 고객을 환영(Welcome)하고 제품을 임팩트 있게 선보일 수 있는 다양한 콘텐츠를 빌드업(Build-Up) 해나가야 한다. 

 이를 위한 방법으로 SEO 전략을 기반으로 초기 우군화 고객 확보에 집중을 해야 한다.

SEO 전략은 해당 브랜드 및 제품 연관 키워드 선택 & 상위노출 컨텐츠를 통해 고객에게 신제품 정보 획득 경로를 제공하는 것이다. 

 그 다음은 타깃 그룹 (peer group)을 대상으로 SEO 전략 키워드 기반으로 제품과 서비스에 대한 ‘이해’와 ‘공감’을 전달할 수 있는 ‘진정성’ 있는 콘텐츠 생성을 통해 브랜드 혹은 제품과 고객 간의 ‘관계’를 만들어 가는 것이다. 

 온라인 상에서 관계형성은 주로 SNS에서 이루어지며 채널의 특성에 따라 플랫폼 기반 전략을 구축한다. (참고자료. 더에스엠씨그룹 2020년 뉴미디어 시장 )

지속적으로 ‘진정성’ 있는 콘텐츠 생성을 위한 방법으로 제품 출시 시점부터 브랜드 서포터즈를 모집하고 운영하는 것이 있다. 내 경험으로는 많은 소비재 기업은 브랜드 서포터즈를 기수 별로 최소 몇 년에서 십 여년 이상을 지속적으로 운영하는 곳들이 있다. (예시. 해피콜 서포터즈 ‘해피 리더스’, 아비노 서포터즈 ‘디스커버러 19기’ 모집)

 서포터즈 모집 방법은 일반적으로 타깃 그룹 (Peer Group)이 모여 있는 커뮤니티, 인플루언서를 보유하고 있는 미디어, 혹은 직접 서치를 통해 컨텍하는 방법이 있다.

 중요한 것은 팔로우 혹은 팬 수 보다는 콘텐츠에 진정성을 담고 있는 마이크로 인플루언서를 선정하는 것이다. (선정 예시, 1.미디어지수, 2.콘텐츠 퀄리티, 3.유형(체험단, 생활소개, 정보소개 등), 4.체리피커 유무)

 그리고 제품 리뉴얼이거나 패밀리 브랜드가 있다면 소셜 활동을 하고 있는 기존 고객을 참여 시키는 것도 좋은 방법이다. (단, 시각적인 노출이 민감한 뷰티/패션 업계는 메가/메트로 인플루언서 활용이 좀 더 효과적일 것이다.)

 그리고, 콘텐츠 생성은 온라인 기반의 체험 콘텐츠 생성과 오프라인 이벤트를 통한 콘텐츠 생성을 같이 병행하는 것이 좋다. 특히, 서포터즈 발대식, 제품 체험 클래스, 연말파티 등의 소소한 오프라인 이벤트를 통해서 서포터즈 끼리 그리고 서포터즈와 브랜드 담당자와의 밀접한 관계가 형성하는 것이 필요하다. 
실사례로 오프라인 이벤트에서 친해져서 단톡방을 개설한 후 서포터즈 활동이 더욱 활성화되었던 경험이 있다.

 서포터즈 운영의 연간 프로세스는 하기와 같다.

< 실제사례 .&nbsp; 브랜드 서포터즈 연간운영 스케줄 >

여기서 한가지 운영 팁(Tip)은 미션 단계별로 리워드 차등을 주어서 끝까지 서포터즈 활동을 마무리할 수 있도록 독려하는 것이다. 서포터즈와의 지속적인 관계형성의 방법으로 서포터즈 관리 시스템 구축을 통한 차등화 된 뱃지밸류(Budget Value)를 제공하는 방법이 있다.

< 실제사례 .&nbsp; 브랜드 서포터즈 관리 시스템 >

서포터즈의 지속적인 콘텐츠 생성을 통해 SEO 전략 키워드의 블로그 상위 페이지에서 높은SOV (Share of Voice) 확보하고 페이스북과 인스타그램, 유튜브 채널에서도 제품 노출을 높이고 서포터즈가 다양한 채널에서 자사 브랜드를 대변해서 가망고객들과 쌍방향 커뮤니케이션을 전개하게 될 것이다.

 주로 서포터즈를 활용하여 제품시즌에 맞추어서 체험단 및 매체 운영을 하게 된다.
이를 통해, 고객의 제품 구매 고려 및 구매시점에서의 포탈사이트 블로그 및 커뮤니티, 소셜 채널 등 주요 접점채널에서 경쟁사대비 SOV (Share of Voice)를 선점한다.

< 실제사례 . SEO&nbsp; 전략 키워드에 따른 &nbsp;SOV&nbsp; 보고서 >

그리고, 실제 다양한 브랜드의 서포터즈를 운영하면서 있었던 사례로 서포터즈가 타사 제품과 비교하는 의도적인 바이럴 게시물, 부정 게시물에 대한 자발적인 모니터닝 및 확산 방지했던 경우가 종종 있었다. 마지막으로 자사몰을 운영하고 있다면 서포터즈의 콘텐츠에 ‘제품 태그(Tag)’ 및 ‘구매페이지’ 연결 등을 통해 세일즈 확대에 기여를 할 수 있다.